El éxito de un portal web gubernamental depende de que todos los sistemas que lo confieren (recursos humanos, tecnológicos, leyes y organismos) den soporte al mismo, de otra forma atrasan los procesos y generan descontentos; postulación que plantea el Dr. Luis Felipe Luna Reyes, catedrático del Departamento de Administración de Empresas de la UDLAP, en sus múltiples artículos publicados en la revista IOS Press, Information Polity and International Journal of Government & Democracy in the Information Age y en un capítulo del libro E-Government Success Factors and Measures: Theories, Concepts, and Methodologies.

A través de varios escritos en coautoría con expertos en materia de portales de gobierno: “Key factors and processes for digital government success”, “Improving the performance assessment of government web portals: A proposal using data envelopment analysis (DEA)”, “Information strategies to support full information product pricing: The role of trust” y “Toward a Theory of e-Government Interorganizational Collaboration: Generic Structures for Cross-Boundary Requirements Analysis”, el Dr. Luna Reyes ha generado la idea de que el éxito de desarrollar páginas web depende de muchos factores: Los conocimientos que tiene el Estado a su disposición, los marcos legales que promueven o limitan que se utilicen de manera inteligente esos recursos, el contexto, las cuestiones técnicas, la cobertura de internet, etc.

De lo anterior, el catedrático de Administración de Empresas de la UDLAP resaltó los procesos que están detrás de una página de internet, cuestionando a su vez la afabilidad de tener un portal a la vanguardia sí en el momento de expedir un acta de nacimiento se llevan días para que sea entregada. “Sí yo quiero que la gente obtenga su acta entonces yo necesito generar procesos que soporten esto y sean más rápidos como la firma electrónica, para obtenerla sin la necesidad de enviar por ningún tipo de correo postal, porque viene firmada electrónicamente por un funcionario”, puntualizó.

Bajo ese contexto el Dr. Luna Reyes dio otro ejemplo importante de la necesidad de modernizar los procesos burocráticos acordes a la velocidad de la tecnología: La foto infracción en Puebla, un automóvil a exceso de velocidad es detectado automáticamente y se le toma una fotografía, eso manda la orden para emitir una infracción y se envíe por correo. “El problema es cuánto tardan en llegar, en lugar de que yo reciba la multa dos o tres días de que suceda, a lo mejor nunca la voy a recibir o cuando pague mi engomado resulta que tengo cinco infracciones y recargos. Mientras no tengamos un sistema de correo postal más eficiente se retrasará todo el proceso”.

Para aminorar progresivamente este problema el catedrático de la UDLAP exhortó a los diseñadores web a pensar cómo tener muchas formas de acceso a la información, diseñar la forma más eficiente de que los interesados cumplan efectivamente con su búsqueda, estar en contacto con los usuarios para saber el mejor enfoque de un portal o un buscador. Además, recomendó modernizar procesos y sistemas para dar un servicio, buscar mecanismos a nivel organizacional para que las dependencias contribuyan con los contenidos y que las dependencias también estén comprometidas a brindar un mejor servicio. “Sí actualmente todo es automatizado, entonces en los gobiernos todo debe ser tan rápido como hacer click en la cámara, si no vamos creando cuellos de botella para que todo sea más lento”.